前台接待流程_前台接待流程及标准话术

前台接待流程_前台接待流程及标准话术

       在下面的时间里，我会通过一些例子和解释详细回答大家关于前台接待流程的问题。关于前台接待流程的讨论，我们正式开始。

1.酒店前台接待流程是怎样的

2.酒店前台接待流程

3.急~~酒店前台工作流程

4.酒店前台迎宾流程

5.接待进店客户的工作流程及话术

6.肯德基前台的工作流程

酒店前台接待流程是怎样的

       　酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。下面是我为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。

        酒店前台接待流程

       　(一) 接待散客入住程序及注意事项：

       　1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/**，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

       　(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

       　(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

       　2.确认客人是否预订

       　(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

       　(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

       　(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

       　3.入住登记

       　(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

       　(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

       　(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

       　(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

       　(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

       　(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

       　(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

       　备注：

       　①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

       　②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

       　③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

       　④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

       　⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

       　⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

       　(二)接待团队入住程序及注意事项

       　1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

       　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

       　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

       　(3)同一团队的客人尽量集中安排。

       　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

       　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

       　2.迎候客人

       　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

       　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).

       　3.填单，验证，分房。

       　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

       　4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

       　2 备注：

       　①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

       　②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

        酒店前台/客户部员工工作职责

       　(一)负责预定销售客房：

       　1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).

       　2.询问定房人的姓名(先生/**，请问您贵姓请稍候)

       　3.查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)

       　4.接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

       　5.与订房人确定付费方式和****，以方便联系。

       　6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

       　7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

       　(二)办理客人入住流程：

       　1.客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

       　2.接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

       　3.根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

       　4.确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。

       　5.确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。

       　6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

       　7.根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人等事项。

       　8.前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

       　(三)办理客人离店手续：

       　1.每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

       　2.距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/**您好!这里是前台，请问今天还要续住吗?)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

       　3.客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.

       　备注：

       　(1)当天中午11：00?13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

       　(2)办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:

       　①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记

       　②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

       　③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

       　④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

       　(3)电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

       　(4)房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

       　(四)整理当班营业额：

       　1.根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

       　2.下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

       　3.将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

       　4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

       　(五)电话转接听服务

       　1.外线接听：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X，请问有什么可以帮到您的”

       　(1)如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名;

       　(2)如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

       　(3)如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗?或是留下****，XX回来，再回电给您。

       　2.内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/**/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

       　3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是”

       　4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

       　(六)拔打电话注意事项：

       　1.形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.

       　2.工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

       　3.通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

       　4.工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

       　5.通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

       　(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：

       　1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。

       　2.换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

       　3.在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

       　4.宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

       　5.尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

       　6.维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。

       　但时刻注意语言的表达方式：

       　(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

       　(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

       　(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

       　7.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

       　8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

       　酒店前台接待岗位职责

       　对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。

       　职务范围：

       　1. 接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微笑迎候客人光临。

       　2. 根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。

       　3. 各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

       　4. 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

       　5. 处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门匙制作不超过1分钟。

       　6. 接听电话铃响不超过2声，并使用规范礼貌。

       　7. 接受电话订房及到店订房。

       　8. 保持台内摆放整齐及周围环境干净。

       　9. 做好各项工作的交班，确保清楚、

        酒店前台电话礼仪标准

       　首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和，要简洁明了;不可以使用地方方言，要用普通话;只要接到了电话，我们就要负责到底，直到问题解决为止;接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。

       　然后是程序，电话响三声内接听电话，以充分的体现我们的办事效率，超过三声跟客人道歉，如”抱歉，让您久等了“

       　接通电话之后，我们首先要说明自己是酒店哪个部门的，也就是报位

       　接下来是为客人服务，如”有什么可以帮您“，注意在问候客人是不能用喂，喂，喂。我们可以用你好来代替

       　之后呢是聆听客人的要求，记录要点，如姓名，电话，房号，到店时间，离店时间等

       　客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的要求，这是为了避免我们出错。

       　最后就是终止电话，我们首先要问一下客人有没有其他需求，如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话

       　在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言，电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份，再确认客人的身份后转入正题

酒店前台接待流程

       公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待必须熟悉前台接待工作流，因前台接待直接代表企业形象和服务质量。下面是前台接待工作流程，仅供参考

       一、岗位职责

       1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。

       2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

       3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。

       4、保持前台环境清洁。

       5、负责公司文件打印，协助复印等工作。

       6、负责报刊订阅及邮件分发管理。

       7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。

       二、工作权责：

       1、前台整理、清洁

       2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务

       3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记

       4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

       三、隶属关系：

       直接领导：行政事务部经理

       下属：无

       四、工作具体要求：

       岗位职责1：

       1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

       2、上班时间必须在岗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

       3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。

       4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。

       5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。

       6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。

       7、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。

       岗位职责2：

       1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。

       2、收到的杂志交行政专员登记。

       岗位职责3:

       1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”

       2、接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

       3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

       4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。

       5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。

       6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。

       岗位职责4：

       1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

       2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。

       3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。

       4、协助保洁专员做好前台的清洁工作。

       岗位职责5：

       1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印。

       2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。

       3、打字速度不得低于50字/分钟。会用excel制表及运用简单的公式。

       岗位职责6

       1、来访客人需在小区参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。

       2、公司需进行培训、或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。如有VIP客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等。

       五、仪容仪表要求

       1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐

       2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。

       3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。

       4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。

       5、保持口气清新自然无异味。

       6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。

       7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。

       8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

       六、礼貌礼节

       1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

       2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

       3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

       4.不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

       5.不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。

       七、监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员协助。

       八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：

       1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。公司将公开批评。

       2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。

       3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。

急~~酒店前台工作流程

        酒店前台接待流程

       　导语：酒店前台接待流程是怎样的呢?酒店前台接待要注意什么呢?下面跟随我一起去看看吧!

       

        (一) 接待散客入住程序及注意事项：

       　1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/**，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

       　(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

       　(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

       　2.确认客人是否预订

       　(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

       　(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

       　(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

       　3.入住登记

       　(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

       　(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

       　(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

       　(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

       　(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

       　(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

       　(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

       　备注：

       　①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

       　②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

       　③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

       　④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

       　⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

       　⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

        (二)接待团队入住程序及注意事项

       　1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

       　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

       　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

       　(3)同一团队的客人尽量集中安排。

       　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

       　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

       　2.迎候客人

       　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

       　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).

       　3.填单，验证，分房。

       　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

       　4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

       　2 备注：

       　①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

       　②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

        附加：

        酒店前台接待规章制度

       　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

       　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

       　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

       　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

       　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

        一、考勤制度

       　1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

       　2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。

       　3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

        二、仪容仪表

       　1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

       　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

       　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

       　4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

        三、工作方面：

       　1、严禁私自开房休息。

       　2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。

       　3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。

       　4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

       　5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

       　6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

       　7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

       　8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

       　9、自觉爱护保养各项设备设施。

       　10、工作中要有良好的工作态度。

       　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

       　12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

        四、工作中具体注意事项

       　1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

       　2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

       　3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

       　4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证

       　酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

       　5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

       　6、时刻提醒自己要面带微笑。

       　7、要善于在工作中控制自己的情绪。

       　8、学会委婉地拒绝。

       　由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

        五、酒店前台接待工作职责

       　1.接待岗位工作流程

       　(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

       　(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。

       　(3)整理台面，保持前台干净整洁。

       　(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

       　2.散客接待要求

       　①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

       　②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其

       　住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

       　③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

       　④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

       　⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

       　⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

       　⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

        六、前厅接待常见问题的处理

       　(1)客人不愿进行入住登记

       　①应了解客人的'想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

       　②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

       　(2)来访者要求查询住房客人

       　先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才

       　能告诉来访者客人的房间号。

       　(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住

       　①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

       　②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

       　(4)客人离店时，带走房间物品

       　个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”

       　前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

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酒店前台迎宾流程

       酒店前台接待工作流程 早班工作内容

       检查仪容仪表，规范上岗

       A）仔细查看每日活动报表

       B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

       C）了解会议信息，核对会议用房数

       D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

       E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

       F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

       G）核对房态，确保房态正确

       H）查当天预离店客人，并知会收银员

       I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

       J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

       K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

       L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

       M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

       中班工作内容

       检查仪容仪表，规范上岗

       A）仔细查看每日活动报表

       B）了解会议信息，核对会议用房数

       C）口头与书面交接

       D）查看各部门钥匙记录情况

       E）整理预订，并估计当天售房状况

       F）核对房态，确保房态正确

       G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

       H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

       I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

       J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

       K）交接下一班未完成事项跟办

       L）随时与下一班同事联系

       夜班工作内容

       检查仪容仪表，规范上岗

       A）仔细查看每日活动报表

       B）了解会议信息，核对会议用房数

       C）口头与书面交接

       D）查看各部门钥匙记录情况

       E）整理预订，并估计当天售房状况

       F）检查未开餐券房间，并补开

       G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

       H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

       I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

       J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 工作流程

接待进店客户的工作流程及话术

       酒店前台工作分为早班工作，中班工作和夜班工作。1. 早班工作检查仪容仪表，规范上岗

       1） 仔细查看每日活动报表

       2） 了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

       3） 了解会议信息，核对会议用房数

       4） 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

       5) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

       6） 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

       7） 核对房态，确保房态正确

       8） 查当天预离店客人，并知会收银员

       9） 按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

       10） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

       11） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

       12） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机

       13） 与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系2. 中班工作检查仪容仪表，规范上岗

       1） 仔细查看每日活动报表

       2） 了解会议信息，核对会议用房数

       3） 口头与书面交接

       4） 查看各部门钥匙记录情况

       5） 整理预订，并估计当天售房状况

       6） 核对房态，确保房态正确

       7） 按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

       8） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

       9） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

       10） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机

       11） 交接下一班未完成事项跟办

       12） 随时与下一班同事联系3. 夜班工作检查仪容仪表，规范上岗

       1） 仔细查看每日活动报表

       2） 了解会议信息，核对会议用房数

       3） 口头与书面交接

       4） 查看各部门钥匙记录情况

       5） 整理预订，并估计当天售房状况

       6） 检查未开餐券房间，并补开

       7） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

       8） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

       9） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机

       10） 整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况四星级酒店的标准1） 面积宽敞，与接待能力相适应2） 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足3） 有与饭店规模，星级相适应的总服务台4） 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待，问询和结账服务5） 提供留言服务6） 提供一次性总账单结账服务（商品除外）7） 提供信用卡结算服务8） 18小时提供外币兑换服务9） 提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，中英文所在地交通图，所在地和全国主要旅游景点介绍，主要交通工具时刻表及相应报刊10）24小时接受客房预订11）有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全，隐蔽，能够保护客人的隐私12）设门卫应接员，18小时迎送客人13）设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务，有小件行李存放处14）有管理人员24小时在岗值班15）设大堂经理，18小时在岗服务16）在非经营区设客人休息场所17）提供代客预订和安排出租车服务18）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务 每个酒店都应具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作，业务调度的一个综合性服务部门。具体负责的工作主要有客人订房，登记，客房状况控制，客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。酒店前厅组织架构图

       前厅部经理

       预订服务主管

       接待服务主管

       商务中心主管

       大堂副理

       前台收银主管

       总机服务主管

       前厅接待员

       礼宾服务主管

       问询服务主管

       预订员

       问询员

       迎宾员

       行李员

       话务员

       文员

       前台收银员

       代办员通过这几天对酒店的了解得知，酒店按它的用途不同，可以分为七种。1. 商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心。2. 度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨，温泉，风景区附近。其经营的季节性较强。3. 长住型酒店。为租局者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主。4. 会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站，会议资料打印，录像摄像，旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室，同声传译设备，投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。5. 观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点。6. 经济型酒店。经济型酒店多为旅游出差者准备，其价格低廉，服务方便快捷。7. 连锁酒店。连锁酒店可以说是经济型酒店的精品。例如如家，汉庭等知名品牌酒店。 星级酒店的体现不止是在有形设施上，更重要的是体现在无形的服务上。酒店的一切有形设施都要通过无形服务的精心工作才能体现出来。无形服务包括服务员的仪表，仪容，举止，礼节，礼貌，礼仪；还有服务员的服务态度，服务技能，服务效率，服务效果；还包括服务员的交际能力，知识视野，应变能力等等的各个方面。同样，酒店在具备的了友谊，好客，相助的良好无形服务的同时，还要去具备方便，舒适，安全的有形设施。只有同时具备了这两项，酒店的档次才可以得到很好的体现。

肯德基前台的工作流程

        接待进店客户的工作流程及话术

        接待进店客户的工作流程及话术，做服务行业的，想要顾客购买自己的产品，肯定要提高自己的待客技巧，不然顾客凭什么去购买你的产品呢，下面就来了解一下接待进店客户的工作流程及话术。

接待进店客户的工作流程及话术1

        1、前台

        看到顾客进门需主动开门，并且面带微笑询问：“您好，请问您有预约吗？”同时招呼顾客落座，并且给顾客准备好茶水点心。

        在顾客坐下后，前台需要询问顾客的姓氏和手机号并且记在档案里，如果顾客不排斥的话，可以先让顾客填一个资料表，包含顾客的基本信息、皮肤状况以及想做的项目等等。

        前台的接待时间不宜过长，以免让顾客一直等待引起反感情绪。

        2、美容师

        在前台记下顾客的基本情况后，就需要由美容师来完成服务工作，有皮肤检测仪的美容院一般会先由接待带着顾客做皮肤检测，然后给顾客分析皮肤现有的状况和制定皮肤管理方案，再推荐顾客做需要做的管理项目，当然如果顾客有自己坚持想做的项目，还是以顾客的想法为主。

        做完皮肤检测，美容师在引导顾客进入美容室时，要给顾客介绍美容院的环境，比如洗手间在哪，更衣室在哪，在进入美容室之前，主动给顾客换鞋，并且挂好顾客的包和外套等等，当着顾客的面铺上干净的床单，并且告知顾客：“您好，您可以躺下了。我们的床单都是一客一换，并且消过毒，您放心使用哦。”

       

        顾客躺下后，如果天气冷或者空调温度低，记得给顾客盖好被子再进行美容操作，并且每一步操作前都详细跟顾客介绍和注意的点。如：“接下来我要跟您涂精华，是我们美容院的明星产品，对舒缓去红的效果很好。”“这个面膜刚上脸会有点冰，不舒服的话您跟我说。”

        给顾客做完护理之后说“今天的护理已经做完了哦，您先休息一下，等下离开房间的时候别忘了带好随身物品。”

        3、前台+美容师

        顾客除了美容室后，美容师引导顾客在前厅坐下，前台给顾客准备好茶水点心，美容师再询问顾客做完后的感受，如果是做完皮肤检测的，可以再给顾客做一个检测，让顾客看到即时的效果。结束后交代顾客一些注意事项，然后亲自给顾客开门送客。

        以上就是美容院新客进店的服务流程和接待话术，顾客不一定是上帝，但作为服务业从业者，都应该把顾客当家人朋友一样对待，这样顾客才能感受到你的真心，对美容院也留下不错印象。

接待进店客户的工作流程及话术2

        1、标准化问候

        外呼：您好！请问是X先生吗？我是XXXX品牌XX店的电销员XXX，您可以喊我盼盼。取个方便记的名字，并且在电话中多次强调自己的名字，方便客户记住。

        2、告知致电目的

        电销员：今天上午看到您在易车网上关注我们XX品牌XX车型，看到信息后第一时间给您回复，首先非常感谢您对我们XX品牌的信任，您真的非常有眼光！

        这款车型是XXXXXXXX（一句话凸显核心卖点），您看的这款车型是我们店最火爆的'一款车型了，请问您具体想了解哪方面的情况呢？

        3、接听客户电话

        电销员：喂您好，我是XX品牌XX店电销员XXX，您可以叫我盼盼，请问您贵姓？

        客户：免贵姓吴。

        电销员：吴哥/先生/老师（按照当地风俗尊称），您好，有什么可以帮您的？

        客户：我想咨询一下XXX这款车。

        电销员：您真有眼光，您是今天上午/下午第八位咨询这款车的客户了，这款车可是XXXXXXXX（一句话凸显核心卖点）赞美客户，强调产品特点。

       

        4、需求挖掘

        您之前了解过或试驾过这款车吗？

        您选择这款车是自己用还是单位用？

        车辆的外观、内饰、操控和安全等方面，您比较关注哪些方面呢？

        注意根据客户提出的问题进行适当的回复和阐述，但整体不要太多，重要的是邀约到店。

        5、邀约到店

        电销员：X先生买车是个大事儿，您可以亲自来我们展厅，我给你详细介绍一下，您平日休息还是周末休息？

        客户：我一般周末休息。

        电销员：周末我们展厅看车的人有点多，为了能够更好的接待您，我优先安排您的时间。

        您看是周六还是周日？上午还是下午？

        客户：周六下午吧。

        电销员：那好的周六上午我再打电话提醒您一下。

        为下次邀约做好了铺垫。

        客户：好的。

        电销员：X先生，今天您还不能确定好周末是具体哪一天来店是吗？

        那周五下午我给您打电话与您确认好吗？

        我好优先安排时间接待您！

        客户：好的，那周五再约吧。

        如果客户仍然不愿到店，或者电话问有无优惠，如何作答？

        电销员：X哥，看来您是真的关注这款车很久了，那您一定要来店里看看，为啥？

        现在买车看的不只是车啊，就像买房子需要装修一样，贷款置换、精品装饰、售后服务这些都是您要考虑的呢，虽然车价现在全国都没有什么优惠，但是在这些增值服务方面我们可以为您争取很多利益。

        您也可以和太太及家人一起来试驾一下，毕竟买车是件大事，家人的意见也很重要，您看是周六还是周日？上午还是下午？

        6、邀约试驾

        电销员：吴哥，您好，我是XXXX品牌XX店的电销员，您可以喊我盼盼。

        我看到你最近在关注XXX这款车，刚好我们店周末有一个试驾活动，想邀请您来试驾。我会安排我们店里厂家认证的高级试驾工程师为您服务，到店试驾还有一份礼物。因为活动本周日结束，请问你周六或周日哪天有空？

        7、添加微信/发短信

        非常感谢您对XXX品牌的关注和信任，您看我方便加一下您的微信吗？稍后我将以微信/短信的形式发送到您手机，有任何关于车辆的问题请跟盼盼联系，盼盼也很乐意为您提供服务。

客户接待工作流程

       1、招呼顾客；

       2、顾客点餐；

       3、建议性销售；

       4、重复餐点；

       5、配餐，包装产品；

       6、核对餐点，收银并找零；

       7、呈递顾客。

       具体要求如下：

       （一）欢迎顾客

       1. 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼；

       2. 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼；

       3. 招呼、接待小朋友——注意且招呼接待儿童，亲切且尊重地招呼接待儿童，确认备有足量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。

       注意：避免采用重复以及机械式的欢迎词。

       固定用语：“欢迎光临，请这边点餐。很高兴为您服务。”

       （二）点餐

       1.询问时“在这吃”还是“外带”；

       2.将点餐的内容打入收银机；

       3.协助解答顾客对菜单的疑问；

       4.告知顾客正在促销的产品。

       注意：

       1.微笑，目光注视，专注地倾听顾客的点餐内容；

       2.快速正确地为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。

       （三）建议性销售

       1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮，应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售；

       例如：

       （1） 目前的促销或主力产品；

       （2）饮料，如未点购任何饮料；

       （3）配餐类，以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐。

       （4）当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议。

       2.在点餐过程中适当的时间进行；

       3.对建议的产品以描述的方式来进行建议销售；

       例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等。

       4.在适当的时间针对适当的产品建议销售。

       可做的建议性促销：

       1. 销售大份量的产品；

       2. 建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料；

       3. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的；

       4. 倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了。

       不可做的建议性促销：

       1. 直接向儿童销售，会使父母不悦；

       2. 如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感；

       3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象。

       （四）确认点餐内容

       1. 与顾客确认收银机上的点餐内容；

       2. 确认点餐内容以正确被打入收银机；

       3. 确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客。

       （五）包装产品

       1. 仔细并且准确的包装餐饮；

       2. 确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性；

       3. 提供所有必须的佐料以及配套用品。

       （六）找零、确认餐点内容

       1. 清楚的告诉顾客应付的金额；

       2. 当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑；

       3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上；

       4. 核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中。

       （七）呈递餐饮、并且感谢顾客

       1. 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客；

       2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢，或者可说欢迎下次光临，或祝您用餐愉快；

       3. 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客。

        客户接待工作流程

       　客户接待工作流程，在职场生活中，在前台工作的更要以身作则，因为客户第一眼见到的就是前台，所以前台要给客户留下一个好印象，以免丢了公司的颜面，下面我分享客户接待工作流程。

　客户接待工作流程1

公司前台客户接待流程

       　1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，(老板的熟朋友或施工部人员可免登记)。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

       　2、上班时间必须在岗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

       　3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。

       　4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。

       　5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。(七分满)。

       　6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。

       

       　7、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。

公司前台客户接待的仪容仪表要求

       　1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐

       　2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。

       　3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。

       　4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。

       　5、保持口气清新自然无异味。

       　6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。

       　7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。

       　8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

　客户接待工作流程2

1、目的：

       　为了推行一体化酒店式物业管理，提升各服务中心服务质量，特将客服接待人员的岗上行为和接待流程标准化。

2、适用范围

       　公司各服务中心客服人员

3、职责：

       　3.1服务中心客户服务部主管负责岗位要求和接待流程的培训和落实。

       　3.2服务中心经理负责对客服人员的岗位要求和接待流程进行监督检查。

       　3.3公司客服部和品质部负责对客服岗位要求和接待流程进行督导和抽查。

4、方法和过程控制

       　4.1着装要求：

       　4.1.1员工上班时应按规定穿着工作制服，工卡佩戴在左胸离肩部10CM位置;

       　4.1.2制服必须经常保持干净整洁，着装不整洁者不得进入工作区域;

       　4.1.3着装要求衬衣扣要全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖;领带(领结)必须端正;制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物;服装衣袋不得装过大过厚的物品;皮鞋保持光亮，穿深色袜子;

       　4.1.4不得佩带夸张饰物，不可留长指甲及涂有颜色、花纹的甲油;

       　4.1.5女员工化淡汝、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。不得穿着奇装异服及留有怪异的发型和涂染彩色头发;

       　4.1.6男员工不留胡子、长发，头发和胡须应经常修整，头发长度不能盖及耳部与衣领;

       　4.1.7工作时间保持良好的精神状态，彬彬有礼、高效敏捷。对待客人应热情周到，礼貌大方，简朴务实，不卑不亢。

       　(女接待员) 标准着装 (男接待员)

       　4.2 言行举止：

       　4.2.1接待员上班时，举止文明，精神饱满， 女接待员站姿为"丁"字步，男接待员为外开"八"字步，双脚的延升线的交点为45度的角;

       　4.2.2站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。女接待员双手虎口相交重叠放于腹部，男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕，双脚打开与肩并齐宽 .

       　4.2.3不得伸懒腰、不把手插入衣袋。

       　4.2.4不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机、玩手机。

       　4.2.5不随意吐痰，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。

       　(标准站姿)

       

       　(女接待员) (男接待员)

       　4.3大堂接待程序

       　4.3.1保持良好的仪容仪表，精神饱满等候客户的光临;

       　4.3.2保持良好的仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离岗位5米远处，微笑前行主动迎接客人，礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角;

       　4.3.3引领客人，提供免费擦鞋服务;

       　4.3.4客人光临大堂时，接待员问候客人："您好!先生/**，欢迎光临君林天下。请问有什么可以帮到您(如接到相应岗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X**/X女士。)，礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角";

       　4.3.5引领客人，简单的参观大堂的配套设施;参观完毕之后指引客人乘坐电梯;

       　4.3.6引领客人前往电梯处，并在引领时提醒客人"先生**，请小心阶梯",帮客人按好电梯之后，提醒客人"先生**，请稍候";

       　4.3.7电梯到达之后，"先生**，电梯到了，各位请", 礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角;

       　4.3.8客人进入电梯之后，接待员进入电梯帮客人按上客人所需楼层，接待员退出电梯之后，站立与离电梯门的斜角45度位置，电梯门即将关闭的同时，接待员礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)送别客人，"各位，请慢走，工号XXX,很高兴为您服务";

       　4.3.9调整心态，立即回到岗位，并用电话或是对讲机，向相应岗位传递客人所去服务区域的信息(并且简单说明客人的特征及姓/名)。

       　4.4销售大厅的接待

       　4.4.1保持良好的.仪容仪表，精神饱满等候客户的光临;

       　4.4.2保持良好的仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离岗位5米远处，微笑上前主动迎接客人，礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角;

       　4.4.3客人光临大堂时，接待员问候客人："您好!先生/**，欢迎光临XXX.请问有什么可以帮到您(如接到相应岗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X**/X女士。)，礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角";

       　4.4.4引领客人进入销售大厅，并且引领客人就坐休息片刻;

       　4.4.5礼貌的邀请销售人员，并知会销售人员客人的简单情况及需求;将销售人员引见给客人认识;

       　4.4.6通知酒吧员给客人呈上会所为客人精心准备的毛巾，送上鲜榨的咖啡或精心泡制的奶茶;

       　4.4.7.销售接待人员耐心的给客人讲解君林天下楼盘的情况;

       　4.4.8引领客人参观样板房;

       　4.4.9迎送客人必需将客人送出，并提醒客人小心阶梯，并询问客人是否需要电瓶车;"先生**，欢迎您再次光临XXXX,工号XXXX,很高兴为您服务";

       　4.4.10.电瓶车司机的站姿与指引要求：精神饱满的站立于驾驶室旁，等候客人的光临。客人上车后，提醒客人扶好坐稳!并询问客人的目的地。

       　4.5样板房接待流程

       　4.5.1保持良好的仪容仪表，精神饱满等候客户的光临;客人光临时，微笑上前主动迎接客人，礼节性鞠躬30度(适用于男女服务人员)，手势指引成45度角;"您好!欢迎光临XXXX(项目名)XX样板房(样板房号)";

       　4.5.2引领客人就坐，并且提醒客人"麻烦各位请稍坐一会儿，我们帮各位穿一下鞋套";并且引领客人进入样板房;

       　4.5.3.样板房接待人员耐心详细的给客人介绍样板房的情况;

       　4.5.4.根据样板房的特色给客人讲解，重点是样板房的亮点和卖点;

       　4.5.5.客人参观完毕之后，引领客人就坐，"您好!先生**，各位请稍坐一会儿，我帮您脱一下鞋套",并提醒客人稍候电梯;

       　4.5.6.电梯到达之后，引领客人进入电梯;并且帮客人按好客人所需楼层，迎送客人;"您好!电梯到了，各位请，欢迎再次光临，工号XXX,很高兴为您服务";

　客户接待工作流程3

公司客户接待流程

       　接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场(车站)接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场(车站)送车------电话回访

1、接待申请：

       　业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的****、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送;

2、确定接待级别：

       　接待根据来访人员的.级别不同，可按以下标准安排接待

(1)普通人员级别： 适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。

       　a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;

       　b：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下;

       　c：接待陪同人员：公司基层业务员、某地域经理;

       　d：接待车辆：四驱车或的士。

       　e：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算;

(2)高级人员级别： 适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。

       　a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;

       　b：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下;

       　c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导;

       　d：接待车辆：四驱车或商务车或的士;

       　e：感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情;(视双方合作情况而定)

       　f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)

       　g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算;娱乐另加200元/人标准计算;

(3)特级人员级别： 适合人员：主要某场经销商领导(包括内销、出口)、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。

       　a：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用;

       　b：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下;

       　c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导、营销总经理、股东;

       　d：接待车辆：商务车或租用高级用车;

       　f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在1200元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)

       　g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加100元/人标准计算;娱乐另加250元/人标准计算; 3、联系接待单位：行政员工根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

4、安排接待人员：

       　公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

5、机场(车站)接车：

       　接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机(班车)何时到达，到达地点，航班号(车次)，来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐高速快运到鸿运车站或打的到车站后坐高速到机场。接到来访人后，接待人员帮忙提行李上车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

6、住宿安排：

       　到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。根据来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。

       

7、营销中心参观：

       　营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后，展厅助销须主动上前，使用礼貌用语，安排来访者就座，送上茶水。

       　主要的介绍工作由接待人员进行，展厅助销配合。(如带领、提上相关资料、营造气氛等)介绍工作主要突出的重点在于：样板、铺贴效果、展厅的布局、新产品的讲解、家具和音效的配合、工作人员的主要负责工作范围、企业文化、企业的前景等等方面。详细的讲解，是各地经销商能否很好地复制营销中心的关键。

       　在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。

8、领导接见：

       　接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。(特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。)

9、餐饮安排：

       　行政办可知会相关部门后进行，一般的接待要求业务员工或某场部员工一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。(注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐)

10、提出、收集合作事项：

       　经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。

11、处理、确定合作事项：

       　本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。

12、领导会谈：

       　双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。

13、机场(车站)送车：

       　来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

14、电话回访：

       　接待人员按送来访人员走的航班号(车次)，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

       　无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加玛拉兹公司的行业竞争力。

       好了，关于“前台接待流程”的话题就讲到这里了。希望大家能够通过我的讲解对“前台接待流程”有更全面、深入的了解，并且能够在今后的工作中更好地运用所学知识。